Первый прием: поддакивание. Внимательно слушать собеседника, при этом вставляя слова “да”, “понимаю”, “угу”, “конечно”, - собеседник убеждается, что его слушают и разделяют его мнение.
Второй прием: повторение. Последние фразы клиента повторяются практически теми же словами и с той же интонацией, однако облекаются в форму вопроса. Это более сильный прием, он позволяет не только создать атмосферу согласия, но и проверить, правильно ли вы поняли собеседника. Задавая вопросы, можно также получить дополнительную информацию.
Рассмотрим два примера:
Клиент: У вас можно открыть валютный счет?
Консультант: Вам нужно открыть валютный счет? Клиент: Да, я хотел бы открыть счет в швейцарских франках. Возможно ли такое?
В первом примере консультант сумел показать, что является профессионалом и пытается действительно разобраться в проблеме клиента, хочет ему помочь. При этом ему удалось получить дополнительную информацию.
Клиент: У вас можно открыть валютный счет?
Консультант: Да, вы можете открыть счет в долларах, при этом у нас существуют следующие ограничения… Клиент (грустно): Извините.
Если в первом случае остается возможность для продолжения беседы и можно попытаться найти решение, которое может предоставить банк и которое устроит клиента, то во втором случае разговор закончен и клиент для банка, скорее всего, потерян.
Прием третий: уточнение. Высказывание клиента консультант пересказывает своими словами, резюмирует, подчеркивает основные моменты. Обычно он начинает со слов ” Правильно ли я вас понял…”, “Означает ли это…”, “То есть”, “Таким образом…” или заканчивает словами “Все правильно?”, “Я все правильно понял?”, “…да?” и т.д. Этот прием позволяет очень аргументированно подвести клиента к принятию вашего предложения. Ведь если вы повторяете слова собеседника, он не может не согласиться. Таким образом, вы показываете, что ваше предложение основано именно на его пожеланиях и оптимально соответствует его выбору. Если же вы не можете сделать ему оптимального предложения, вы можете произнести: “Если я правильно понял, наиболее важным для вас являются моменты А, В и С, а моменты X и У являются желательными, да?” После чего можно сделать предложение, в котором учитываются требования А, В и С.
Четвертый прием: развитие идеи. Способ, при котором слова клиента не просто повторяются, но из них делаются выводы. Форма построения фразы в этом случае примерно следующая: “Исходя из Ваших слов, господин N, я могу порекомендовать Вам следующее…” Желательно, если, предлагая решение, вы сможете показать, как данное решение соответствует выгодам клиента, которые он сам определил как наиболее значимые.