РАСПОРЯЖЕНИЕ №_____________ от ___________________
О рейтинге клиентоориентированных подразделений банка
С целью повышения эффективности работы банка
1. Утвердить порядок определения рейтинга клиентоориентированных подразделений банка по работе с клиентами.
2. Отделу по работе с клиентами ( _ _ _ _ ) регулярно, не реже 1 раза в полугодие, проводить работу по определению рейтинга клиентоориентированных отделов банка и в 3-дневный срок по […]
Общие положения
Руководитель Начальник Службы
Порядок замещения Главный специалист
Задачи Службы
Анализ оценок клиентами качества оказываемых услуг.
Анализ высказанных клиентами претензий, жалоб, предложений в адрес подразделений банка.
Принятие мер (самостоятельно и в сотрудничестве с работниками функциональных подразделений) по реализации предложений клиентов, разрешении их жалоб и претензий.
Содействие клиентам в получении информации (в установленные сроки и порядке).
Содействие сотрудникам банка в успешной реализации клиентских […]
Чтобы создать комфортные условия обслуживания клиентов в банке, следует реализовать ряд необходимых и вполне достаточных условий. В их числе:
1. Работа по адаптации нового клиента к условиям нормального взаимодействия с банком.
Если не провести серьезную работу по информированию нового клиента по условиям работы с банком, подготовке соответствующих банковских специалистов и документов к такой встрече с новым клиентом, […]
Истоки умелой работы по качественному обслуживанию клиентов лежат в умелой деятельности всех служб банка по адаптации нового клиента к условиям обслуживания в этом банке. Если с первых дней пребывания клиента в банке у него нет ощущения нужности и полезности нахождения в этом учреждении, не ощущается обстановка доброжелательности и поддержки, то очевидны будущие проблемы взаимоотношения клиента […]
Положительное клиентское поле создается, помимо негласных, неписаных правил, рядом узаконенных актов, активно помогающих созданию уважительной атмосферы по взаимодействию с клиентами. В число таких документов необходимо внести:
Характерный пример такого стандарта - порядок ответов на звонки клиентов, который существует в ряде отечественных банков. На каждый входящий звонок сотрудник банка отвечает не произвольно, а по некоему установленному алгоритму, […]
Такие дополнения, определяющие действия с клиентами каждого клиентоориентированного подразделения банка (а речь идет о подготовке кадров к этой деятельности, учете интересов клиентов, их опросах, об исполнении индивидуальных просьб клиентуры и т.п.), целесообразно провести централизованно, с согласия высших руководителей банка. Важно проводить периодическую оценку (аттестацию) сотрудников на предмет владения технологией работы с клиентами, знания положений основных […]
Необходим постоянный мониторинг за состоянием действующих в банке клиентских технологий, своевременная их коррекция с учетом требований и изменений Центрального Банка России, других директивных органов. Сотрудники должны знать эти бизнес-технологии и безупречно их исполнять. К сожалению, довольно часто в банках (особенно небольших) не решены организационные вопросы как разработки таких технологий, так и их изменений и обучения […]
Разработка и реализация свода (кодекса) прав клиента банка, причем нефинансового характера (финансовые условия определяются установленной системой договоров с клиентом). Речь может идти о праве клиента получать информацию из банка, участвовать в определенных мероприятиях банка и банковских структур, высказывать свои замечания и предложения. Такие права, официально оформленные решениями руководства банка и доступные клиенту, серьезно влияют в […]
Система таких встреч (с разным масштабом на разных уровнях управления) дает много информационных (если такие встречи серьезно готовятся), а также и политических (за счет имиджа банка) выгод. Одно необходимое условие эффективности таких встреч заключается в жестком контроле за реализацией высказанных клиентами просьб и пожеланий - если решения не будут исполняться, такие встречи могут превратиться в […]
Обслуживание клиентов имеет одну особенность - здесь не может быть локальных успехов, т.е. достижений на одном отдельно взятом участке. Эта работа носит тотальный характер - качество обслуживания должно быть высоким на всем цикле обслуживания, любой провал лишает обслуживание его сути, клиент может уйти, отказаться от сотрудничества. Вот почему профессионально отобранный и подготовленный персонал по всему […]
A. Правило избежания категорических отказов в ответ на просьбу клиента. Следует добиться положения, когда в лексиконе работника клиентской службы полностью отсутствует слово “нет”. Даже самая неправильная (с точки зрения сотрудника банка) просьба клиента должна получить разрешение в режиме “да, но”, или “да, однако”. Надо понимать, что клиент вправе задать любой вопрос и высказать любую просьбу […]
Подготовка грамотного персонала начинается в своем собственном подразделении. Во-первых, перед любыми операциями и технологическими приемами (особенно новыми или для новых сотрудников) мы рекомендуем проведение рабочих тренингов.
Сотрудники, в условиях, максимально приближенных к рабочей обстановке, отрабатывают между собой (или на тренажере) те операции, которые придется выполнять завтра, на рабочем месте, в присутствии клиентов. Главный инспектор и руководитель […]
Качественная работа персонала обязательно должна иметь в своей основе систему регулярных и объективных оценок работы сотрудников.
Только имея такую систему, можно всерьез говорить о качестве работы сотрудника, о возможности влияния на недоброкачественное отношение сотрудника к своим обязанностям.
Полезны и эффективны оценки работы подразделений банка с клиентами. Такие оценки дают возможность определить общий уровень работы с клиентами, оценить […]
От умения банковского работника общаться с клиентом эффективно, уважительно зависит как авторитет самого сотрудника, так и имидж банка. Однако на пути такого позитивного общения много препятствий - здесь и плохое настроение самих сотрудников, и неумение слушать собеседника, характер и настроение клиента и много других факторов.
Попытаемся разобраться в этой проблеме и научиться общаться с клиентом профессионально, […]
Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3-5 секунд, в течение последующих 20-60 секунд первое впечатление закрепляется.
Значит, если вы потратите первые 5 секунд впустую, вы создадите неблагоприятное впечатление, которое изменить будет очень нелегко.
Вы входите в кабинет потенциального клиента. Как вы это делаете? Стучитесь или входите без стука? Робко останавливаетесь возле открытой двери […]
Внешний вид. Пока вы не будете ходить в хорошем костюме, ваши действия с клиентами будут менее эффективны, чем вы можете достичь. Не забудьте к костюму надеть галстук. Посмотрите, как ведут переговоры солидные люди, руководители ко мпаний, представители западных компаний - они одеты в деловые костюмы, с этой точки зрения они безупречны. Внешний вид банковского менеджера […]
Остановимся на более тонких аспектах коммуникаций с клиентами через руководителей подразделений и банка в целом, а также через таких профессионалов в клиентской работе, как менеджеры по работе с VIP-клиентами, со специалистами маркетинговых банковских служб, менеджерами по продажам или привлечению клиентов.
Одним из условий о клиентоориентированности банка служит частота и глубина встреч с клиентами руководителей разных уровней […]
Будет большой ошибкой для банка, если клиентская база в глазах его руководителей будет представлена неким однородным монолитом, с которым ведется соответствующая работа. Современный подход к этой проблеме: чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с клиентами в банке. Схема сегментации клиентской базы приведена ниже:
1. Чрезвычайно […]
Это обыденная и наиболее часто встречающаяся в жизни практика сегментации.
А. Критерием отнесения того или иного клиента к конкретной группе служит так называемая ценность жизненного цикла клиента (LTV - lifetime value); определяется как разница между прибылью от клиента за время его обслуживания в банке и стоимостью издержек на обслуживание.
Б. Деление (сегментация) следующее:
а) на верху этой пирамиды […]
Непременный атрибут клиентоориентированного банка и важнейший фактор удержания клиента, создания ему комфортных условий обслуживания - четкая система оценки качества обслуживания клиентов. В этой проблеме есть организационная составляющая. Речь идет об обратной связи любого процесса управления, в том числе управления клиентской базой. Отсюда объективная необходимость получения от клиентов информации о качестве работы с ними служб и […]
Необходимо отметить надежность банков и организаций, с кем работает клиент. После банковского кризиса 1998 г. именно эта составляющая приоритетна при выборе клиентом банка, страховой или инвестиционной компании. Да и другие компании тоже нужны клиенту как надежные, предсказуемые организации, которые не исчезнут в одночасье, часто с деньгами (или товарами) клиентов.
Следующий фактор ожидания качества обслуживания клиентов - […]
Здесь все играет серьезную роль - и внешний вид банка и его сотрудников, и методика представления товара, и надежность.
На имидж банка серьезно работает общественное мнение клиентов. Как показывают исследования консалтингового центра IMD наиболее опасны для имиджа банка неудовлетворенные клиенты. Они молчат и не пытаются жаловаться и получать разрешения их проблем.
Серьезное влияние на имидж банка оказывают […]
Формы и методы оценки качества обслуживания касаются приемов опросов клиентов и восприятия ими уровня обслуживания в данном банке.
Практикуются:
а) общие исследования мнения и ожиданий клиентов (опросы клиентов 1-2 раза в год и сравнение результатов исследований), в том числе по отдельным аспектам работы с клиентами. Наше предупреждение в работе с опросной анкетой заключается в особом внимании на […]
Созданию комфортных условий нахождения клиента в банке способствует в значительной степени работа банка по оказанию поддержки клиенту. Речь не идет о каких-либо клиентских преференциях (льготы, скидки, отсрочки и т.п.), что, как правило, решает руководство банка в рабочем порядке. Следует определиться в более серьезных вещах по развитию клиента: обучение руководителей клиентских организаций, проведение для них консультационных […]
Если ваш банк занимается юридическими вопросами, инвестиционно-финансовой или иной деятельностью, которая может заинтересовать вашего клиента, у вас есть хорошие шансы помочь вашим клиентам в повышении квалификации руководителей клиентских организаций. Сегодня наибольший вопрос вызывают вопросы налогообложения, финансового управления, сбыта и управления предприятием.
Лучшая форма обучения - дистанционная, очно-заочная. Информируйте ваших клиентов о возможности такой подготовки, проведите среди […]
Работа ведется аналогично вышеназванной, только вместо учебных занятий предлагается помощь консультантов из числа сотрудников банка. Наибольшая нужда в консультировании в области налогового планирования, финансового управления, маркетинга, общего управления. Некоторые структуры с этой целью создают собственные небольшие подразделения (3-5 чел.) специально для консультирования своих клиентских организаций. Эту работу могут выполнять ваши клиенты - консалтинговые фирмы, если […]
Если у вас много клиентов, эти клиенты с вами долго работают и вы уверены в порядочности ваших клиентов и их бизнеса, то крайне полезно для вашего авторитета и развития вашего бизнеса порекомендовать ваших клиентов друг другу, если они связаны единой технологической цепочкой. Такие предложения можно оформить в виде бюллетеня для клиентов, где систематизированы все коммерческие […]
Организация качественной работы с клиентами банков сегодня немыслима без использования современных информационных технологий. В работе с клиентами в этом плане ведущее место заняли системы CRM (Customer Relationship Management), которые упорядочивают управление взаимоотношениями с клиентами, переводят эти отношения на новый, более качественный уровень. Что дают системы CRM реально банку?
1. Требования клиента не забываются.
2. В работе с […]
Управление процессом удержания клиентов, создания им комфортных условий обслуживания в банке носит, классический характер с элементами современного процессного управления.
Традиционность этого управления в соблюдении основных функций управления - планирования, определения целевых задач, приоритетов, умелом оперативном управлении, создании системы мотивации, контроля, наличия обратной связи и т.д.
Хотелось бы обратить особое внимание на постановку конкретных целевых задач, понятным всем […]
Адаптация новых клиентов - процесс плавного безболезненного привыкания клиента к новым условиям работы с данным банком на всех уровнях управления и клиентской работы в банке.
Качественное обслуживание клиентов - обеспечение клиента услугами, продуктами, необходимой информацией банка на уровне, вызывающем удовлетворение клиента.
В современных условиях в ряде европейских стран качественное обслуживание клиентов определяется индексом удовлетворенности клиента, определяемой по […]