В своей работе менеджеры по привлечению клиентов используют следующие виды планирования:
- перспективное планирование (полугодие, квартал);
- текущее планирование (неделя, месяц);
- краткосрочное планирование (день).
Перспективное планирование менеджера - определение (формулирование и постановка) задач по выбору направлений его деятельности в решении основных своих функциональных обязанностей, а именно:
- направления поиска клиента, путей работы с клиентом, учитывая специализацию менеджера;
- количественные показатели […]
1. Продавайте не товар или услугу, а результаты от действий данного товара или услуги и ту выгоду, которую товар несет в себе.
2. Подавляющее число решений о покупке (по мнению ученых Гарвардского университета, до 84%) - решения не рациональные, а эмоциональные. Научитесь превращать потребность в желание .
3. Интересуйтесь другими людьми, притягивайте их к себе, пусть они […]
Образец
РАСПОРЯЖЕНИЕ
№ от
Об организации продаж банковских услуг и продуктов
В целях совершенствования работы с клиентами, повышения прибыльности банка
1. Установить следующий порядок организации продажи услуг и продуктов банка:
1.1. Специально выделенные и обученные (со сдачей зачета и подготовкой курсового задания) специалисты продуктовых отделов банка (отделы кредитной, валютной работы, фондовый отдел, отдел ), непосредственно работают по продвижению и продажам услуг […]
Многие банки не имеют продуманной и алгоритмизированной системы продаж своих услуг и продуктов, ограничиваясь эпизодическим вмешательством в этот процесс (реклама, открытие дополнительных офисов, установление тарифов и процентных ставок). А это важный элемент развития лояльности клиента банку.
Серьезное отношение к этому виду банковской деятельности требует основательного решения организационных вопросов продаж (кто продает; система управления и информирования, обучения […]
Предпринимательская (или начальная) стадия продаж характеризуется наличием минимального количества правил и норм. Процесс продаж практически не формализован (кроме договоров и порядка оказания услуги).
Основной акцент сделан на талант продавца и качество услуги или продукта. Клиент в такой системе чаще привязан к менеджеру, а не к банку. Такая стадия продаж характерна для начала бизнеса, несет в себе […]
Развитая корпоративная стадия продаж должна быть технологичной, прозрачной, управляемой. На такой стадии процессы продаж формализованы. Акцент делается не на искусство суперменеджеров - продавцов, а на наличие системы продаж, возможности анализа успехов и неудач, повторения удачных решений, привлечение к работе в массе своей среднего класса специалистов (не отрицая отдельных суперспециалистов, но как руководителей или тренеров).
Обязательные условия […]
В банках необходимо решить организационную сторону продаж - какие структуры и как занимаются этой деятельностью и, главное, несут ли ответственность за результаты продаж. Очевидно, что возможно два решения:
1) продажами занимаются продуктовые отделы, производящие конкретные услуги и продукты. В этом случае в таких службах (например, в отделе пла??тиковых карт) выделяется группа сотрудников, которые профессионально занимаются продажами […]
Особое внимание необходимо обратить на подготовку к работе менеджера по продажам, овладение им в полном объеме имеющихся правилами продаж. Важна сама подготовка менеджера - сбор информации о клиентах (покупателях), знание действий конкурентов, подготовка к переговорам, умение предложить свой товар и достойно представить свой банк. Не меньшее значение имеют и технические вопросы - подготовка рекламных материалов, […]
Внутренние установки человека, ведущего продажи, - это культура человека, его базовые ценности, ориентированные на другого человека. Эгоист не может быть успешным продавцом. Понимая поведение покупателя, логику его поведения и сомнений, содействуя всеми возможными способами (как говорят психологи - вербальными и невербальными, т.е. словами и жестами, движением, мимикой, приемами) желанию покупателя раскрыть свою позицию и мотивы […]
Суть продаж в том, что клиент приобретает товар только при наличии внутренней потребности к покупке или склонности к этой потребности (последняя хорошо характеризуется словами “не хотел покупать, шел мимо, заглянул просто так; ясно, что скрытый мотив был). Успешный менеджер по продажам умеет четко определить внутренний мотив, заставляющий покупателя интересоваться товаром, услугой.
Секрет такого определения внешне прост, […]
Кто же организует в масштабах банка процесс продаж? Лучший вариант - работа в этом направлении комитета по работе с клиентами как основного органа, отвечающего перед правлением за всю совокупность отношений с клиентами. Возможно делегирование этой функции правлением своему специализированному подразделению (отдел продаж или отдел клиентских отношений). В данном случае этому отделу должны передаваться и функции […]
Важное место в управлении процессом продаж занимает система оценки работы менеджеров и подразделений, мотивация их работы. В оценке обычно применяются известные системы ежемесячных личностных встреч менеджеров и их руководителей по итогам выполнения плановых заданий и вынесения соответствующих оценок, а также системы оценок компетенций продавцов с целью знания уровня реальных профессиональных качеств продавцов и их коррекции, […]
Чтобы повысить эффективность продаж, мы должны получить максимально возможную информацию о потребностях клиентов, их запросах и желаниях. Такая информация получается путем обширных исследований о запросах клиентов или рядом специальных исследований покупательской среды. Важно также организовать четкую обработку и анализ всех жалоб и пожеланий клиентов.
Существует также другой эффективный способ оценки эффективности продаж. Речь идет об опросе […]
Для повышения эффективности продаж (исходя в том числе и от результатов исследований клиентской базы) банк разрабатывает цели или стандарты продаж. Главное требование, при которых такие стандарты работают успешно, - это их конкретность, реальность измерения. Неопределенные стандарты типа “Продавец обращается к покупателю” не работают, так как правильно сформулированное требование звучит следующим образом: “Продавец должен обратиться к […]
Особое внимание следует уделить просвещению населения, особенно молодых людей в вопросах управления своими финансовыми ресурсами, изучении ими деятельности банков, понимании особенности их работы и необходимости взаимодействовать с банковскими структурами при развитии рыночного хозяйства в России. Большая часть российских граждан не готова работать с банками, становиться их клиентами и не только оплачивать через банк коммунальные платежи, […]
Касаясь проблемы оптимизации работы банковских структур с массовым потоком частных клиентов - физических лиц, отметим, что такая программа должна предусматривать:
а) стандартные технологии банковского обслуживания физических лиц;
б) оптимизацию таких потоков клиентов и устранение проблемы очередей и перегрузок банковских работников;
в) усиление коммуникаций с клиентами и профессионализма банковских сотрудников;
г) повышение качества управления данным процессом.
Применительно к проблеме стандартных технологий […]
Говоря об устранении проблемы очередей, оптимизации потоков клиентов - физических лиц, надо понимать мировые тенденции банковского рынка розничных услуг. Явно обозначился переход от сервисной культуры к культуре розничной торговли, нацеленной на продажи. Банковские отделения, по сути, должны превращаться в магазины, продающие финансовые услуги или финансовые “супермаркеты”, что требует переориентации роли персонала, пространственной организации операционного зала, […]
Все большее число банков предлагают своим клиентам услуги частного банковского обслуживания (private banking). Однако до появления полноценного private banking в России еще далеко. Отечественные финансовые институты не могут обеспечить клиентам весь спектр услуг, а зарубежным не хватает знания клиентов и местной специфики. Более того, в молодом российском капитализме еще не развилась культура как предоставления, так […]
Необходимое условие для обеспечения высокого уровня сервиса - хорошая подготовка персональных менеджеров, под управлением которых находятся капиталы клиента. Заместитель председателя правления ИМПЭКСБАНКа Эльмира Тихонычева, считается, что профессиональный менеджер должен быть доступен 24 часа в сутки.
По мнению начальника управления развития департамента активных операций банка “ЦентроКредит” Михаила Машникова, такой специалист должен уметь справляться с самым разнообразным кругом […]
Полноценный private banking в России еще не появился - скорее можно говорить о развитии VIP-обслуживания. “В России private banking пока находится в самом начале пути, - утверждает глава глобального управления крупным частным капиталом Deutsche Bank Ханс-Йорген Кох. - “Если вы хотите стать серьезным игроком на поле private banking, вам необходимо обеспечивать весь возможный спектр услуг”. […]
Организация работ по private banking (РВ) включает в себя:
1. Документарное обеспечение этой работы. Создание инфраструктуры этой работы (люди, технологии, ресурсы).
2. Выбор консультантов такого обслуживания, определение их прав, возможностей, технологии работы.
3. Обучение менеджера по private banking. Стажировки на рабочих местах, допуск к работе.
4. Планирование работ по РВ. Соблюдение правильного производственного поведения (доступности для клиента в любое […]
Процесс продажи - набор действий, предпринимаемых банком и менеджером-продавцом для подготовки клиента (покупателя) к принятию решения о приобретении услуги (продукта) банка.
Стадия продаж - временная мера, характеризующая уровень организации и правила поведения по продажам услуг или продуктов банка.
Продвижение товара - набор коммуникаций (прямых и косвенных), призванных стимулировать клиентов (покупателей) к приобретению услуги (продукта) банка.
Управление процессом продаж […]