1. Планирование переговоров (разработка стратегии переговоров и плана, подготовки к ним, “мозговой штурм”, обкатка-модель для участников переговоров, определение допустимых границ параметров переговоров (цены, ставки, сроки и пр.).
2. Информационная подготовка (информация о партнере, о его банке, разработка альтернатив, решений).
3. Формирование состава участников (формирование команды, ее обучение, роли).
4. Выбор места переговоров (учет плюсов и минусов как своей […]
Психологические уловки, применяемые манипуляторами в выступлениях и при ведении переговоров, предполагают сознательное использование приемов затруднения аргументации, введения в заблуждение, которые одни участники общения применяют против других. Цель этих действий - вызвать раздражение оппонента. Манипулятор своим обращением задевает “эмоциональные струнки души”, и собеседник начинает защищать себя на личностном уровне, забывая о реальном предмете дискуссии. Уловки другого […]
Этикет - манера поведения. На дворцовых приемах у Людовика XIV гостям вручались карточки с написанными на них правилами поведения. От названия карточки - “этикетка” и происходит слово этикет.
Элементы этикета 1. Первый шаг к установлению делового контакта - представление.
При посещении учреждения или должностного лица, прежде чем начать разговор, обязательно следует представиться. Какие при этом существуют правила:
- […]
Переговоры имеют две стороны: внешнюю - протокольную, и внутреннюю - содержательную. Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми в деловом мире не принято:
- О дне и часе переговоров договариваются заранее. Согласовав время и дату, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила […]
Рабочий инструмент менеджера по привлечению клиентов - деловая папка менеджера, содержащая все материалы и документы, необходимые для осуществления прямых должностных обязанностей.
Отдел клиентских отношений несет на себе обязательство по обеспечению менеджера деловой папкой, соответствующей корпоративному стилю банка, а также по регулярному предоставлению документов для восполнения и обновления содержания папки.
Руководители отдела обладают полномочиями по текущей проверке содержания […]
1. Стань на позицию потенциального клиента и объясни преимущества своего банка и своих услуг через показатели и информацию, понятные и убедительные для клиента.
2. Знай сильные и слабые стороны своих основных конкурентов, относись к ним уважительно, помни, что ровно час назад из этого кабинета потенциального клиента вышел твой конкурент, постарайся быть убедительнее его.
Имей в запасе 2-3 […]
Для задач развития клиентской базы нужно привлечение успешных компаний. Большого интереса к появлению в клиентской базе банка проблемных организаций, как правило, нет. Каким же образом можно провести диагностику клиента? Мы называем два практических способа, дающих представление о финансовом, организационном и сбытовом потенциале компании - потенциальном клиенте банка.
Стационарный анализ
Это анализ, проводимый в стационарных условиях группой экспертов […]
Этот вид диагностики - рабочий - применяется менеджером по привлечению клиентов непосредственно перед и в ходе встречи с клиентом. Качество диагностики определяется только способностью и умением менеджера замечать конкретные факторы жизнедеятельности и конкурентноспособности данного предприятия. Есть явные признаки успешных компаний, они проявляются во многих сферах деятельности этой компании.
Итак, вы договорились встретиться с потенциальным клиентом. Тема […]
Возвратимся к системе организационной подготовки к привлечению клиентов. Ранее речь идет о вооружении менеджера необходимыми аксессуарами для такой работы (рекламные материалы, визитки, средства связи и др.). Сейчас акцентируем вопрос на решении проблемы прав менеджера по возможности оперативного (с учетом поведения потенциального клиента) изменения ценовых и временных параметров тех банковских услуг и продуктов и тех решений, […]
В установлении первичного контакта с клиентом есть проблема взаимодействия с недовольным, не желающим беседы с вами так называемым “холодным” клиентом. Какие есть приемы растопления этого “холодного клиента”?
1. Используется прием “Собственная специфика клиента”. Как в любой толпе люди всегда откликаются на свое имя, так и каждый клиент с особым интересом прислушивается к чужой оценке собственной компании, […]
Непременный атрибут успешного привлечения клиентов - умение менеджера вести эффективно деловые переговоры, т.е. владеть в совершенстве этим искусством. Мы понимаем, что менеджеры прошли соответствующий отбор и среди них нет лиц, которым из-за их некоммуникабельности противопоказано работать с клиентами, вступать и вести переговоры. Однако и самые общительные специалисты нуждаются в профессиональном обучении технике и технологии ведения […]
Говоря об элементах собственно переговорного процесса, необходимо особое внимание уделять главной проблеме этого этапа - выяснению истинных интересов переговорщиков, отделения позиций в ходе переговоров партнеров по переговорам от их реальных интересов. Чаще всего это закрыто. Многое в этой проблеме решается на стадии подготовки к переговорам. Но многое можно и нужно определить и в ходе самого […]
Говоря о самом процессе переговоров, надо понимать различие между позициями переговорщиков (внешняя сторона переговоров) и интересами участников переговоров (истинная цель и мотив поведения его участников), а также основательно заниматься технологией межличностного взаимодействия в ходе переговоров. Центральное звено такого межличностного взаимодействия - умение аргументированно донести свою позицию до партнера по переговорам, убедительно контраргументировать доводам оппонентов. Работает […]
Отдельно стоит сказать о психологической дистанции. Только обеспечив необходимую дистанцию, вы создаете ауру комфорта для клиента в ходе переговоров. Дистанция - физическое пространство переговоров, весь спектр проявлений человека, который способен приближать или удалять одного человека от другого. Говорить “ты” или “вы” - обратиться по имени или по имени и отчеству - использовать научный язык или […]
Благоприятному контакту способствует присоединение к клиенту. Здесь используется термин “присоединение”, который очень удачно передает смысл.
Присоединение к клиенту осуществляется за счет:
• “отражения” позы;
• “отражения” речевого ритма;
• “отражения” ритма движений.
Данное “отражение” ни в коем случае не означает тождества. Не стоит “попугайствовать”. Клиент этого никогда не прощает. Здесь мы говорим об “отзеркаливании”, о некоей синхронности.
Если действовать как профессиональный […]
Аргументация и убеждение потенциального клиента в ходе переговоров.
Очередной этап хода переговоров - убеждение и аргументация. Вы обладаете максимумом информации о партнере; его потребности более или менее ясны; клиент раскрыт и готов к переговорам.
Первое правило - чем больше деталей в вашей аргументации, тем больше клиент верит и склонен принять решение в вашу пользу. Правило детализации описано […]
Чем больше вы вовлекаете клиента в процесс переговоров, тем выше шансы на успех. Молчащий, отстраненный клиент - знак плохой работы.
Правило вовлечения работает с первого шага на территорию клиента. Вы даете клиенту визитку, вы вовлекаете его, он что-то держит, рассматривает. Вы предлагаете посмотреть наглядные материалы и полистать проспект о банке - вы вовлекаете его. Прогрессивные книжные […]
Почему каждый профессиональный менеджер по привлечению клиентов должен иметь у себя в портфеле цветные фломастеры и несколько листов белой бумаги? Потому что они могут ему пригодиться, чтобы дополнительно вовлечь клиента путем использования схематичных рисунков.
Что такое схематичный рисунок в нашем понимании? Это любое изображение на листе бумаги, которое производится в момент непосредственного контакта с клиентом с […]
Используйте это правило. Оставляйте про запас один или несколько козырей, чтобы было чем “крыть” возражения клиента. Клиент смотрит на все это богатство, понимая, что это тоже входит в стоимость, понимая, что это важные технические дополнения, о существовании которых он изначально и не догадывался. И он соглашается! Правило последнего козыря призывает нас оставлять какой-либо важный аргумент […]
Основной инструмент, которым может пользоваться сотрудник банка для выяснения потребностей клиента, - это вопросы . Задавая правильные и своевременные вопросы, вы в состоянии определить по ответам клиента основные его актуальные потребности и задачи. А дальнейшую успешную работу по заключению сделки или решению других проблем клиента вы можете строить уже на основании этой информации.
Используйте Открытые вопросы […]
Лишь немногие из нас умеют по-настоящему внимательно выслушивать ответы. В большинстве же случаев после первых секунд люди уверены, что поняли ответ, и при этом их интересует лишь , насколько выражаемое мнение соответствует их ожиданиям или расходится с ними. В результате возникают возражения, конфликты, требования пригласить руководство и прочие неприятные для сторон моменты. Многие хотя и […]
1. Проявляйте искренний интерес к собеседнику.
2. Оценивайте содержание сообщения, а не поведение собеседника.
3. Проявляйте сдержанность в высказывании своего мнения и не ввязывайтесь в споры.
4. Применяйте разные подходы к разным людям.
5. Проявляйте гибкость, демонстрируйте готовность к сотрудничеству.
6. Будьте внимательны к вопросам, слушайте и слышьте собеседника.
7. Не отвлекайтесь от основной темы и не позволяйте отвлечься вашему собеседнику.
8. […]
1. Хотите сделать партнеров более податливыми - усадите их в мягкие кресла. Продуктивной работе мысли больше способствуют жесткие стулья (шахматисты, пианисты используют в длительной игре жесткие стулья), мягкие кресла расслабляют сначала тело, затем мозги.
2. Гости, сидящие спиной к двери, чувствуют себя менее комфортно. Если вы хотите создать им комфортные условия работы, усадите их так, чтобы […]