Современный этап организации эффективности клиентских отношений определяется понятием “лояльность клиента банку”. Понимается при этом, что все предшествующие стадии успешно пройдены и сегодня в нашем банке обеспечен высокий уровень качества обслуживания (и работает вся инфраструктура, обеспечивающая это качество), не вызывает вопросов качество услуг и продуктов, прописаны соответствующие технологии их создания, продвижения, продаж.
Факторы лояльности клиентов:
1. Увеличение (за […]
Лояльность клиента банку проявляется, когда банк хорошо знает бизнес клиента и сотрудники банка, работающие с этим клиентом, высокопрофессиональны в делах этого бизнеса.
Подчеркнем одну важную мысль: насколько сегодня - в организации работы банка с клиентами учитываются те потребности и желания клиентов, обеспечивающие их лояльность вашему банку.
Знаем ли мы причины этой лояльности, ее движущие силы. Почему я […]
Отвечая на эти и другие вопросы, мы формируем программу действий банка по развитию лояльности своих клиентов. Попробуем ее изложить в некоторой последовательности действий.
1. Зафиксируем на настоящий момент уровень этой лояльности клиентов (чтобы двигаться вперед, надо знать свое нынешнее состояние). Найдем цифровые параметры этого процесса (это число клиентов, имеющих значительный стаж обслуживания в банке, в том […]
Что такое квалифицированный сотрудник, работающий с клиентами, лояльными банку?
Высокий профессионал:
- знает все имеющиеся собственные (корпоративные) услуги, продукты (в том числе конкурентов);
- знает компанию клиента, ее потребности и нужды (т.е. бизнес-клиента);
- из числа имеющихся услуг и продуктов предлагает клиенту те, которые в наибольшей степени отвечают потребностям клиента;
- может порекомендовать (выбрать) наиболее оптимальный вариант использования продукта (услуги);
- […]