Клиентские отношения в мире переживают активный ренессанс. Стало очевидным: хочешь выжить в этом бурном конкурентном мире - найди своего потребителя, сделай его постоянным и лояльным себе. Усилилось внимание к построению эффективных алгоритмов организации клиентских отношений, повысился авторитет и ценность специалистов, могущих достойно вести эту работу.
Решением задач, связанных с привлечением, удержанием клиентов, покупателей, формированием их лояльности, […]
Какие же проблемы волнуют сегодня наше банковское сообщество, если вести разговор о технологии работы с клиентами?
Нас должна тревожить и ориентировать на определенные срочные меры низкая квалификация банковских работников, занятых работой с клиентами. Свыше 68% ухода клиентов из банков, как показывают исследования, в том числе и наши наблюдения и опросы клиентов, связано с персоналом банков, их […]
В современных условиях любой банк, который хочет быть современным и успешным, должен быть клиентоориентированным, т.е. таким, в котором клиент на всех уровнях управления получает поддержку и реализацию своих требований по установленному в банке специальному алгоритму взаимодействия с клиентом и где качественно решаются задачи привлечения, удержания, развития клиентов.
В этом документе должны быть определены целевые задачи, приоритеты, источники средств по формированию необходимой для банка клиентской базы. Как правило, такой документ банка относится к числу стратегических, принимается правлением, доводится до сведения всех топ-менеджеров банка и является обязательным для исполнения всеми сотрудниками.
Наличие документа “Клиентcкая политика банка” важно и с точки зрения управленческих подходов к […]
Создание и эффективная работа подразделений, профессионально занимающихся клиентской работой (отдел клиентских отношений, служба оценки качества обслуживания клиентов, отдел информационно-аналитической работы с клиентами, сектор разработки новых услуг и продуктов, группа привлечения новых клиентов, отдел продаж и др.). Только специально созданные под данную задачу подразделения, обеспеченные высококвалифицированными специалистами, соответствующей техникой и технологиями, способны сегодня эффективно решать важные […]
Как ни утверждают противники клиентоориентированности банков о дороговизне работы по привлечению новых клиентов, без такой работы, без постоянной “свежей крови” в клиентской базе нет современного успешного финансового учреждения. Важен не спонтанный приток клиентов, которые зашли в банк “самотеком”, по собственному интересу и разумению, а серьезная, целенаправленная, технологически выверенная работа по поиску, нахождению и привлечению в […]
Наличие разработанных и действующих бизнес-технологий работы с клиентами на основных рабочих местах банка, постоянный мониторинг конкурентности этих технологий, их коррекция с учетом рыночных новаций. Если действующие бизнес-технологии неудобны для клиента или они проигрывают своим конкурентам, трудно вести разговор о качественной клиентской работе. И соответствующая работа по развитию таких технологий, оценке их конкурентоспособности должна быть прописана […]
Проведение постоянной оценки качества обслуживания клиентов, анализ всех их замечаний и предложений, создание постоянно действующей системы опросов клиентов. Без такой обратной связи банка с клиентурой невозможно как поднятие уровня и качества современного построения алгоритма клиентской работы, так и оценка собственной работы с клиентами.
Для такой постоянной оценки качества обслуживания клиентов в банках в настоящее время создаются […]
Обеспечение реальных прав клиента в банке (помимо имеющихся договорных отношений). Полезна разработка и реализация кодекса прав клиента (как минимально возможный вариант - создание регламента информационного обеспечения клиентов). Мы говорим о публичном кодексе реальных прав клиента - не ходить по кабинетам и выпрашивать у сотрудников нужные сведения, справки, документы, а иметь полное и законное право своевременно […]
Наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг, умелое взаимодействие в решении этой задачи как с внешними , так и с внутренними клиентами. К сожалению, в большинстве банков не решена организационная проблема продаж - не ясно, кто же всерьез занимается продажами: продуктовые отделы (как, к примеру, ведет свою деятельность кредитный отдел) или специально созданные для […]
Реализация коммуникаций с клиентами (во всех видах этих коммуникаций). Развитие коммуникаций банка с клиентами - это развитие лояльности клиентов банку. Необходима реализация годового графика встреч с клиентами руководства всех уровней управления банком (с учетом особенностей задач каждого уровня).
Личные контакты руководства банка с различными группами клиентов дают высокий эффект, позволяют точнее корректировать продуктовую и тарифную политику […]
Сегментация клиентской базы, отработка успешных технологий работы с каждым из сегментов клиентской базы, в том числе развитие эккаунт-менеджмента, т.е. технологии работы с VIP-клиентами. Умение работать профессионально с каждым из выделяемых сегментов клиентской базы позволяет вести разговор о создании в банке современной системы работы с клиентами. Подробнее технология эккаунт-менеджмента будет рассмотрена позднее.
Развитие своих клиентских организаций, оказание клиентам возможной помощи в их коммерческой и других видах нефинансовой деятельности. Понятны действия с клиентами классическими финансовыми методами, известен продуктовый ряд любого банка.
Однако помощь клиентам в обеспечении их коммерческой деятельности другими, нефинансовыми методами - консультированием, обучением, информационным обеспечением, юридическим сопровождением, другими формами поддержки - не менее важна в формировании лояльности […]
Наличие в банке корпоративной клиентской культуры, в том числе обеспечение тотальности (заданного уровня на любом участке) действий с клиентами в банке, постоянная работа по обучению сотрудников, разработка стандартов клиентской работы на рабочих местах сотрудников банка, проведение внутренних рейтингов подразделений банка по работе с клиентами, организация выявления степени удовлетворенности клиентов банка, борьба с переадресовками просьб клиентов […]
Действия по развитию имиджа банка как клиентоориентированного предприятия.
Более детально каждый фактор клиентоориентированности рассмотрен в последующих разделах сайта.
Наличие вышеперечисленных факторов - необходимое и вполне достаточное условие успешной работы банка со своими клиентами на всех стадиях создания эффективной клиентской базы - от привлечения новых клиентов до участия в развитии своих клиентов. Идеальный уровень работы с клиентами вряд […]
Наиболее характерная особенность работы зарубежных банков с корпоративными клиентами - наличие специальных программ работы с ними. Как отмечает журналист и аналитик Мэлор Стуруа в своем обзоре, “банки США обязаны следовать правилу под названием “Познай своих клиентов”, или ПСК”, под которым понимается необходимость знать бизнес своего клиента, иметь систему сигнализации при нарушении клиентом установленных норм и […]
Важно и то, что в работе с клиентами меняется и структура банков. Вместо старых пирамидальных структур применяются одноуровневые структуры, когда команды экспертов концентрируют свои усилия на конкретном клиенте или его финансовом решении. В ответ на запросы рынка такие команды быстро меняют свой состав, поэтому их члены приобретают богатый опыт, позволяющий им уже мыслить в масштабе […]
На рынке банковских информационных технологий появился клиенториентированный продукт. Компания “Про-Инвест Информационные технологии”, лидер рынка аналитических программ и производитель популярного Project Expert, предложила рынку новый Sales Expert. Он позиционируется как система управления взаимоотношениями банка с клиентами - CRM (Customer Relationship Management).
Системы класса CRM - “последнее слово” рынка программного обеспечения - рассчитаны на компании, для которых послепродажное […]
Клиент банка - юридическое и физическое лицо, пользующееся услугами банка.
Клиентская база банка - совокупность реальных и потенциальных клиентов банка.
Клиентская политика - часть общей стратегии банка, заключающаяся в определении и реализации наиболее эффективных путей создания своей клиентской базы. Исходит из миссии банка.
Клиентоориентированность банка - характеристика действий банка с клиентами, учитывающих ряд необходимых и достаточных условий по […]