1. Сотрудник банка должен понимать, что клиент - ключевая фигура в банке, он через вложенные в банк свои средства дает ему зарплату, социальные пособия, обеспечивает личное благополучие. Необходимо крайне уважительно относиться к самому клиенту, его пожеланиям, просьбам и это отношение реализовывать через умение коммуникации, правила эффективной профессиональной работы.
2. Правильное взаимодействие с клиентом - это умелый […]
1. Общие положения
Регламент работы с клиентами устанавливает сроки рассмотрения просьб, предложений, жалоб клиентов, порядок их встречи с должностными лицами банка, определяет права клиентов на получение необходимой информации.
Настоящий документ доводится до сведения клиентов и является основой в реализации вышеназванных прав клиента. Он обязателен для исполнения сотрудниками банка.
2. Порядок действия регламента
2.1. Каждый клиент банка имеет право получить […]
Первый прием: поддакивание. Внимательно слушать собеседника, при этом вставляя слова “да”, “понимаю”, “угу”, “конечно”, - собеседник убеждается, что его слушают и разделяют его мнение.
Второй прием: повторение. Последние фразы клиента повторяются практически теми же словами и с той же интонацией, однако облекаются в форму вопроса. Это более сильный прием, он позволяет не только создать атмосферу согласия, […]
1. Всецело сосредоточьтесь на словах партнера. Не просто вслушивайтесь в слова собеседника, а буквально представляйте себя на его месте, думайте его мыслями и ощущайте его чувства в момент разговора с ним.
До тех пор пока партнер продолжает говорить, внимательно его слушайте. Недопустимо в это время делать предположения или сопоставления, толковать по-своему слова партнера и давать им […]
Проект
РАСПОРЯЖЕНИЕ
№____________ от ___________________________________г.
О введении стандартов ответов по телефону для работников клиентоориентированных отделов
В целях совершенствования обслуживания клиентов, выработки эффективных корпоративных навыков ведения телефонных переговоров сотрудниками банка:
1. Установить стандарты ответов сотрудников клиентоориенти-рованных отделов по телефонным звонкам (порядок ответов по телефону прилагается).
2. Начальникам указанных подразделений банка довести до сведения всех своих сотрудников установленный данным распоряжением порядок ответов на […]
Конфликты, возникающие между сотрудниками банка и клиентами, являются одним из самых негативных факторов, влияющих не только на мнение конкретного клиента о работе банка, но и на ухудшение имиджа и прибыльности банка в целом. Неразрешенные конфликты или конфликты, разрешенные не совсем удовлетворительным для клиента образом, могут иметь самые нежелательные последствия, вплоть до принятия клиентом решения о […]
Если конфликт все же возник, необходимо приложить все усилия, чтобы разрешить его наилучшим образом в максимально короткие сроки. Здесь также существует ряд правил, выполнение которых позволит решить проблему с клиентом “с наименьшими потерями”.
1. Выслушивать все претензии клиента до конца. Внешним проявлением конфликта является выражение клиентом своего недовольства и раздражения по поводу действий банка или конкретного […]
Как правило, в развитии конфликта существуют три стадии:
1. Проблемная ситуация - мнение одного человека не совпадает с мнением другого.
2. Предконфликтная ситуация - вы ощущаете угрозу оскорбления или действия по отношению к вам и вынуждены принимать какое-то решение: осуществлять такую же угрозу или оскорбление по отношению к другому человеку и, таким образом, входить в третью стадию […]
7 практических способов выхода из проблемной ситуации с “взрывоопасным” клиентом и сглаживания возникшей конфронтации.
1. Достижение взаимопонимания. Означает поиск некоей области, в которой у вас и вашего клиента может обнаружиться точка соприкосновения. Например: “У меня появилась мысль. Не желаете выслушать?” Суть состоит в том, чтобы добиться согласия клиента в отношении какого-либо нейтрального вопроса.
2. Что вы хотите, […]
Кодекс психологически грамотного поведения
Освоив его, ты сможешь играть умеренно свои мелодии. В Библии есть 10 заповедей высоконравственного поведения. А эти 15 заповедей - суть мудрого, энергичного и культурного поведения.
Мудр тот, кто без денег и власти добивается своих целей в общении с людьми. Мудрому человеку люди подчиняются добровольно.
Заповедь первая. Вначале “полюби” человека, сделай […]
Перечень того, что может вывести из себя любого клиента:
1. Начинать фразы со слова “Нет…”.
2. Начинать фразы со слов “На самом деле…”.
3. Использовать категорического отрицания: “Это неправильно”, “Никогда не делайте этого”.
4. Обороты речи, выражающие долженствование: “Вы обязаны […]