1. Общебанковские мероприятия в работе с клиентами
1.1. Программа клиентской работы (разработка, утверждение, реализация), ресурсы на ее реализацию, целевые задачи по клиентам (по каждому подразделению), приоритеты.
1.2. Рейтинг подразделений по работе с клиентами (организация и проведение)
1.3. Комитет по клиентской работе (создание и работа).
1.4. Прием первым руководителем банка клиентов (1 раз в год). Определение порядка таких встреч на […]
Создание атмосферы в банке по развитию особого отношения и уважения к клиенту.
Разработка и рассылка по подразделениям банка меморандума о клиентах. Создание Кодекса профессиональной этики сотрудника Банка, где есть раздел об отношении к клиентам. Разработка типовых (стандартов) ответов по телефону и их соблюдение. Обучение сотрудников банка, работающих с клиентами, технике общения с клиентами, проверка их работы, […]
Установление порядка подготовки (модульная, дистанционная) специалистов по работе с клиентами, работа с клиентами только после получения соответствующего сертификата.
Разработка и реализация системы оценки работы сотрудников, аттестаций руководителей. Ежемесячная (ежеквартальная) оценка сотрудников, оценка их компетенций. Порядок аттестации руководителей, работающих с клиентами.
Расширение форм материального и морального поощрения сотрудников. Разработка положения о “благодарственном письме председателя правления”, знаках отличия банка, […]
Установление системы показателей по клиентской работе для подразделений банка и банка в целом. Оценка динамики их изменений за год.
Создание Комитета по работе с клиентами (по развитию банковского бизнеса). Разработка и утверждение Положения о Комитете как координаторе работы всех клиентоориентированных подразделений банка, запуск реальной работы Комитета.
Определение места клиентских подразделений и работников, ведущих эту работу в структуре […]
1. Целевые задачи
1.1. Выбор приоритетных отраслей, регионов, клиентов:
- отрасли промышленности;
- успешные предприятия и организации;
- привлечение частных клиентов, расширение спектра их услуг.
1.2. Создание новых видов бизнеса услуг или продуктов:
- комплексное обслуживание клиентов (по отдельным видам);
- расширение брокерского обслуживания клиентов.
1.3. Решение внутрибанковских вопросов:
- разработать политику банка в области рекламы и PR;
- подготовить документы по работе менеджеров (VIP-клиенты, […]
Примерное.
1. Общие положения
1.1. Отдел клиентских отношений (далее - отдел) структурное подразделение банка.
1.2. Отдел по всем вопросам своей деятельности непосредственно подчиняется соответствующему заместителю Председателя Правления.
1.3. Отдел в своей деятельности руководствуется законодательством РФ, Уставом банка, распорядительной документацией банка, а также настоящим Положением.
1.4. Реорганизация и ликвидация Отдела проводится в соответствии с распоряжением Председателя Правления банка.
2. Основные задачи Отдела.
2.1. […]
I. Развитие взаимодействия подразделений банка в области клиентских отношений.
1.1. Определение по каждому отделу и службам отделения банка (с учетом их специфики) перечня обязательных мероприятий и документов (регламента) по ведению клиентской работы. Включение в положения об отделах и службах разделов по организации и ведению работы с клиентами. Снятие переадресовок, решение проблемы клиента в “одном окне” отделения.
1.2. […]
Образец Положения о порядке проведения аттестации руководящих сотрудников банка
1. Общие положения
1.1. Аттестация руководящих сотрудников банка проводится в целях установления соответствия работников занимаемой должности, улучшения расстановки и рационального использования кадров.
1.2. Аттестация как метод оценки персонала, в зависимости от целей ее проведения, может быть очередной или внеочередной (целевой).
Очередная аттестация проводится не реже одного раза в […]
Примерное Положение о Комитете по клиентской работе банка
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение устанавливает место в структуре органов управления банком, цель деятельности, задачи и функции, объем предоставляемой компетенции, основные элементы организации и деятельности Комитета по клиентской работе.
1.2. Комитет по клиентской работе (далее по тексту - Комитет) создан с целью выработки, согласования и принятия коллегиальных решений по […]
Главный недостаток многих банков при организации работы с клиентской базой - отсутствие управляемости этой базой. Причем база должна рассматриваться как обычный объект управления, необходимо прогнозировать и планировать ее развитие; определять приоритеты, ресурсы, сроки изменений; заниматься организацией и коррекцией рабочих процессов по изменению базы; создавать оптимальную организационную структуру; прописывать соответствующие технологии, решать вопросы мотивации участников данного […]
Какими же путями можно решить проблему информированности и аналитичности в работе с клиентами? Ответ прост: желательно, внутри подразделения, занимающегося в банке клиентскими отношениями, иметь свою собственную службу (сектор) информационно-аналитической работы. Имея небольшой штат профессиональных специалистов (в пределах 3-5 чел.), она сможет обеспечить данное направление необходимой внешней и внутренней информацией. Этой же службе желательно вменить в […]
Другой важный принцип эффективного управления клиентской базой: тотальность взаимодействия банка с клиентом. Никакой отдельно отшлифованный элемент работы с клиентом не даст нужного эффекта, если не работают (или работают очень слабо) все остальные. Самый профессионально подготовленный менеджер по работе с клиентами мало чего стоит, если не работают также профессионально и другие его коллеги - специалисты по […]
Естественно, что организует работу с клиентской базой правление банка. Однако часто банки создают для этих целей специальный комитет по работе с клиентами (или по клиентским отношениям). Такой комитет существенно помогает руководству банка в организации столь тонкой работы, как клиентские отношения.
Ниже в иерархии управления стоят профессиональные клиентские подразделения (отдел клиентских отношений, сектор качества обслуживания клиентов и […]
Во многих российских компаниях целесообразно больше внимания уделять организационному развитию отделов, служб, управлений, которое подразумевает установление причин не раскрытия заложенного потенциала данного подразделения и, главное, определение мер по достижению конкретных целей данной организацией в строго определенные сроки.
Ставя задачу качественного управления процессом создания эффективной клиентской базы современной компании, следует использовать современную технологию Workflow, позволяющую разложить любой […]
Эффективность привлечения новых клиентов (годовое и помесячное увеличение притока новых клиентов и их средств через прямое и косвенное привлечение из расчета на одного сотрудника отдела клиентских отношений и отдела рекламы).
Уровень развития коммуникаций с клиентами (увеличение числа встреч руководства банка с клиентами, подготовленных бюллетеней, интернет-сообщений, содержательных писем по отношению к общему числу клиентов).
Динамика роста лояльности клиентов […]
Исходя из сказанного, можно сделать следующие выводы:
1. Действующий комитет по работе с клиентами должен быть авторитетным органом и это определяется:
а) уровнем руководителя данного комитета (на наш взгляд, не ниже первого заместителя Председателя Правления);
б) полномочиями комитета. Если комитет решает серьезные вопросы (а к ним априори относятся вопросы распределения ресурсов, оценки работы, выделения приоритетов и их разрешение […]
Любая современная коммерческая структура, которая хочет не только выжить на рынке, но и иметь определенное развитие и рост прибыли, на наш взгляд, должна иметь в своем арсенале документ, который определяет основные цели, параметры, условия изменений, систему управления, координации усилий других служб и отделов по развитию эффективной клиентской базы, т.е. то, что мы называем клиентской политикой […]
Говоря об организационном построении системы управления клиентской базой и клиентскими отношениями банка, мы акцентируем внимание на следующих составляющих этого процесса:
а) наличие органов координации всей клиентской работой в банке. Наиболее органично в банковскую систему вписывается для осуществления этой функции (речь идет о координации) комитет по работе с клиентами при правлении банка, возглавляемый высоким банковским руководителем (глава […]
Работа любого подразделения банка держится:
- на умении управлять, т.е. современно и умно работать руководителю отдела с соблюдением имеющихся управленческих технологий;
- обеспеченности ресурсами (штатные, финансовые, информационные, временные возможности);
- продуманных и прописанных технологических картах работы (для сотрудников) и собственных управленческих решений, стандартов, положений;
- степени координации данного отдела, службы с другими подразделениями в выполнении своих основных производственных задач;
- […]
Работа отдела клиентских отношений по планированию своей деятельности имеет свою особенность, присущую только этому виду деятельности - планирование не количества привлекаемых клиентов, а количества встреч с потенциальными клиентами. Зная статистику положительных решений при таких встречах (но только свою собственную, корпоративную, не расчетно-теоретическую), легко рассчитать возможное число привлеченных клиентов в конкретный срок необходимым составом исполнителей.
Большая ошибка […]
Линейный руководитель отвечает за комплекс условий, необходимых для успешной работы подчиненных, называемый иногда термином “качество трудовой жизни”. Он включает в себя содержание самой работы, поддержку (в необходимых случаях) начальства, справедливое вознаграждение и признание, участие в принятии решений, обеспечение сотрудников достойными условиями работы, современными средствами оргтехники, оборудованием.
Помимо внимания к профессиональной работе сотрудника, руководитель обязан для обеспечения […]
Остановимся на одном, но очень важном приеме в работе руководителя отдела - на оценке итогов работы сотрудника. В этой области накоплен большой опыт. Рассмотрим особенности оценки, аттестации, применительно к клиентской работе.
Речь следует вести об оценке профессиональных (прежде всего, коммуникативных) качеств вновь принимаемых в отдел сотрудников. Если сотрудник, принимаемый в отдел клиентских отношений, плохо представляет предмет […]
Разработку процедуры оценки рекомендуем начинать с установления целей оценки, аттестации. Помимо глобальных целей, следует определить цели конкретного уровня оценки:
* текущая оценка работы сотрудника;
* выдвижение в резерв кадров;
* итоги испытательного срока;
* оценка по требованию руководства по конкретному сотруднику;
* аттестация на присвоение очередного звания (категории) и т.п.
Далее следует предложить порядок проведения самой процедуры оценки - перечень вопросов […]
Оценка проводится в два этапа:
1) профессиональное (компьютерное) тестирование; проверяется соответствие знаний специалиста требованиям, предъявляемым аттестуемому в новом качестве;
2) личная беседа аттестуемого с руководителем или членами комиссии по итогам выполнения конкретных заданий или выполнении программы профессионального развития.
Итоговые документы оценки (протоколы заседаний аттестационных комиссий) предъявляются в отдел кадров, который готовит итоговое распоряжение руководства организации по оценке. Только […]
1. Оценивать следует только служебную деятельность сотрудника, не предъявляя требований по личностным чертам характера сотрудника, как ни хочется иногда это сделать непосредственному руководителю.
2. Оценивать надо планируемую деятельность сотрудника; если отсутствуют плановые задания, ни о какой объективной оценке исполнения сделанного говорить не приходится. Многие сотрудники, работающие по постоянному алгоритму (охранники, бухгалтеры, кассиры и др.), часто говорят, […]
Принято, что слово “аттестация” в большей степени относится к оценке работы руководителей. В чем успех аттестации руководителей подразделений, служб организации, членов его правления? Прежде всего, в четкой организации дела. Ниже приведена примерная структура действий кадровой службы и высшего руководства по организации и проведению аттестации. Следование подобным рекомендациям позволит провести аттестацию на высоком организационном уровне.
Не менее […]
Для проведения эффективной аттестации целесообразности реализовать следующие шаги:
1. Подготовка и рассмотрение правлением организации документов по аттестации сотрудников, в том числе графика аттестации, состава аттестационной комиссии, перечня основных требований по аттестации. Доведение их до сведения руководителей служб, председателей аттестационных комиссий.
2. Подготовка распоряжения руководителя подразделения ( вице -президента, курирующего данное подразделение); определение данным распоряжением сроков аттестации конкретного […]
В настоящее время стал активно внедряться в оценку работы сотрудников (прежде всего - руководителей) такой прием, как ассесмент-центр. Ассесмент-центр - комплексный метод оценки персонала, состоящий из групповых и индивидуальных деловых игр, упражнений, бихевиорального (поведенческого) интервью, письменного интеллектуального тестирования. Как правило, организация определяет перечень и уровень необходимых компетенций, удовлетворяющих профессионализм руководителей, а специалисты по этому виду […]
Оценка и аттестация персонала - специальная кадровая операция. Взаимодействие подразделений организации в этом процессе определяется взаимодействием: кадровой службы и подразделений, принимающих непосредственное участие в оценке и аттестации (линейные функциональные подразделения, отдел обучения, учебный Центр, центр оценки персонала, секретариат и другие возможные подразделения); подразделений, реализующих итоги аттестации кадровая служба, главная бухгалтерия, планово-экономический отдел, отдел труда и […]
Говоря о мотивации сотрудников, мы часто утверждаем, что главное в этом непростом деле - заинтересовать сотрудника делом, увлечь его профессионально, сделать проблемы отдела и его клиентов личным делом, личной болью и радостью каждого сотрудника отдела. Если это удалось, если есть уважение (не формальное, а личностное)к руководителю отдела, если нравится атмосфера коллектива, то на эти факторы […]
Из этой объемной задачи выделим несколько ключевых моментов и остановимся на раскрытии технологии управленческой работы. Прежде всего, рассмотрим вопрос о приоритетах работы руководителя. Если начальник отдела будет хвататься за все возникающие вопросы, он утонет в текучке; время будет потеряно, а нужного результата не будет. Что же является областью приоритетных действий руководителя отдела?
Наши рекомендации:
1. Приоритетная работа […]
Великий немецкий композитор и дирижер Густав Малер настаивал, чтобы каждый из ведущих музыкантов его оркестра хотя бы раз в неделю посидел бы в зале, среди публики, чтобы не утратить целостность восприятия музыки.
Успешные руководители находят возможность регулярно (хотя бы раз в неделю) встречаться со своими сотрудниками на их рабочих местах (особенно это важно для филиалов или […]
1. Банк, который хочет удовлетворить международным требованиям, должен быть клиентоориентированным, т.е. полно соответствовать факторам, составляющим основу такой ориентации:
- наличие “Клиентской политики банка на текущий год” - документа, определяющего, конкретные задачи в работе по формированию эффективной клиентской базы, их ресурсное обеспечение, приоритеты, систему контроля за исполнением данного документа;
- координация клиентской работы специальным комитетом при правлении банка […]